お客様の情報を引き出すのに効果的な5つの質問

こんにちは、マドコです。

信金で８年間窓口係として働いてきた私が、現役時代にお客様の情報を聞き出すために意識して行なっていた質問を５つご紹介します！

「お子様はいますか？」「奥様はいますか？」ってダイレクトに聞ければ何も苦労する必要はないですよね？

ですが、いざ質問しようと思いうとこれらの質問って結構ナイーブな質問です。

「子供はいません」「結婚してません」と言われたら、「質問してすみません…」となってしまいます笑

なのでベストとしては情報をお客さんから話てもらうことです。

そんな事が可能なのでしょうか？

と思う方もいると思います。

100％可能とは言えませんが、努力次第ではかなりの確率でヒヤリングする事が可能になってきます。

具体的には以下の点が大事になってきます。

求めている情報を話してくれる可能性が高い質問や、その質問をして不自然ではないシチュエーションを自ら作り上げる事が大事です。

この事を可能にする５つの質問を紹介していきます。

質問１：お盆や正月の過ごし方を聞く

もしお客様の家族構成を聞きたいと思った場合、最高に優れている質問は「お盆、お正月の過ごし方を質問する」事です。

この２つの質問をするだけで基本的に家族の情報は簡単に教えてもらう事ができます。

もし一人で過ごすと言われたら？

その時は「ご家族の方は遠方にいらっしゃるんですか？」

と質問すれば「独身なのか、家族がいるのか」が分かりますし、その情報が得られれば後は具体的な質問をすればいいです。

つまり、質問をして不自然でないシチュエーションができあがっているということです♪

質問２：休み中の過ごし方を質問する

もし、お客さんの趣味を知りたいと思う場合は、休日の過ごし方について質問するといいです。

趣味のある方は、休みの日を使って趣味を満喫していますので教えてくれる人は教えてくれます。

ですがこの質問には結構リスクがあります。

というのも趣味があっても「恥ずかしい」と思って話してくれなかったり、そもそもそこまで教えてくれる程仲良くなっていないというケースがあるからです。

また、趣味がないor質問してもパッと返事がもらえないというケースが発生しがちです。

そうすると質問をした後に会話が続かずに終わってしまうという可能性があります。

その場合の対策として、私の場合は「自分のことを話す」ようにしています。

全然大した話ではありませが

まずは「朝が弱い話から休みの日は半日寝てしまう」から始めて「お客さんは朝強いですか？弱いですか？」

と質問し会話をつなげます。

そのあとは「休み中、本当ダラダラ過ごしてしまうんです。」と続け、そして「私って趣味とか全然ないんです」と切り出します。

そこまで話せば「お客様は何か趣味ってあります？」と質問すればいいわけです。

自分のダメな所を開示しているので、少なからず最初よりはお客様との距離感は縮まっているはずです！

質問３：乗っている車について質問する

この質問方法は、営業係の人に教えてもらった方法です。

基本的に自分が車好きでないと会話は長続きしませんけど笑

乗っている車について質問するメリットは結構あります♪

まず、大きいスライド式のドアに乗っていたら小さい子供がいる可能性が高いです。

例えばトヨタのノアや日産のセレナ、ホンダのステップワゴンと行った大型のファミリカーに乗っている場合、そこから家族の話に会話を広げる事が可能です。

「やっぱりお子さんとかいらっしゃるとファミリーカーは便利ですよね。」と声をかければ会話が広がっていきます♪

また、最近ではN-BOXやタントカスタム、スペーシアなどの大型軽自動車が流行りです。

大型の軽自動車に乗っている場合は、小さなお子さんがいる可能性があり、「子育て」に関する会話へ広げる事ができます。

「最近、たくさん見かけます！お子さんの送り向かいが楽そうですよね。」

と行った質問をかければ、話が広がるかもしれません。

また、もう一つのメリットとして、車の買い替えニーズの情報をえる事ができます。

例えば車検の話をすれば、「今度の車検のタイミングで買い替えようか悩んでいる」といった情報を得る事ができるかもしれませんし、車検のタイミングだけでも聞ければ、その情報を営業係tに伝えることで、もしかしたら車のローンの話繋がるかもしれません。

もし、欲しい車があると言われれば、その車を購入するための貯金をオススメする事が可能です。

あまり車に詳しくない女性窓口係では難しいかもしれませんが、車の話をするとかなりいい情報が得られるので、物は試しようだと思って一度話を振ってみてもいいと思います！

私は車会社のHPをみて車を覚える努力までしました笑

質問４：最近旅行に行ったか質問する

この質問は、家族構成を聞き出すために有効な質問ですが、お客様と仲良くなるための質問としても非常に優れています。

基本的に旅行好きな人は、本当によく旅行に行っています。

毎月１回は旅行に行っている人もいるので、そのような方とお話しする場合は「今度はどこに行くんですか？」という質問をするだけで、かなり喜んでお話ししてくれます。

話せば話すほど仲良くもなれますので、どストレートな質問もできるようになります。

あとは、自分が行った事がある場所については「共感」をする事ができるので、共感効果でお客様との距離を一気に近づける事ができます。

もし、自分が旅行大好きで知識が豊富な方はこの質問を駆使すれば割と簡単にお客様と仲良くなれるのでオススメです。

質問５：通帳の記帳もさせていただきますよ？

これは質問ではありませんが、窓口係でもし「セールスをして数字を獲得する必要がある」という方には必須の声掛けです。

通帳を記帳する事が出来れば、「通帳の履歴」を確認す事ができます。

通帳の履歴は情報の宝庫です。

あげたらキリがありませんが、こういった情報はセールスをする上では必ず必要となってくる情報です！

例えば

色々なご提案ができるようになります。

記帳をして通帳をお返しするという僅かな時間の間に全てを確認する事は難しいですが、訓練することで見るべきポイントやセールスポイントに気づく能力は必ず向上していきます。

通帳を記帳するのもあくまで親切心からなので、お客様から不審がられることはないです！

むしろ感謝されることもあるので、本当にオススメです。

以上、私がお客様の情報を引き出すための５つの質問の紹介でした。

ぜひ、自分自身の方法を確立することをオススメします！